E-commerce - Comment choisir le meilleur partenaire de fulfilment ?
Dans l’univers de l’e-commerce, il est plus déterminant que jamais de s’assurer que les produits arrivent chez le client avec rapidité et efficacité. Le professeur en Supply Chain Management, Roel Gevaers, vous dit comment sélectionner le meilleur partenaire de fulfilment pour votre entreprise. (Dimitri Dewever)
Une société de fulfilment traite des commandes, conditionne des produits entreposés et les expédie chez les clients pour d’autres entreprises. Cela paraît simple, mais l’efficacité de ce processus détermine dans une large mesure la vitesse et la flexibilité avec lesquelles les clients reçoivent les produits qu’ils ont commandés, et donc la façon dont ils vivent leur expérience d’achat. Le fulfilment dépasse la seule gestion des stocks dans un entrepôt. Il consiste à optimaliser l’ensemble du processus logistique, du stockage à la livraison.
« Tout ce processus et la rapidité de la livraison sont essentiels », souligne Roel Gevaers, professeur de Supply Chain Management à l’Université d’Anvers. « Votre site internet aura beau être épatant, si le processus de fulfilment est bancal, les clients s’en iront très vite. » Il s’agit avant tout, selon lui, de trouver l’équilibre entre le travail manuel et l’automatisation, et entre l’entreposage et le transport.
Le bon partenaire
La capacité d’absorber les pics d’activité temporaires peut également influencer le choix du partenaire de fulfilment le plus approprié. Des entreprises telles que Bol.com sont en mesure de livrer leurs produits le jour suivant parce qu’elles ont un vaste assortiment dans leurs centres de fulfilment. Les systèmes sont optimalisés pour traiter des pics comme le Black Friday, la période de Noël ou d’autres moments où la demande explose. « Il faut alors savoir exactement quelle quantité de vos produits vous avez en stock et quelle demande vous prévoyez », décrit Roel Gevaers. « Ces données influencent le choix d’un partenaire de fulfilment, comme Active Antics ou ShopWeDo qui utilisent des processus automatisés. Mais si vous vendez surtout des produits lourds et volumineux, par exemple, comme des meubles ou des barbecues à gaz, il sera plus difficile de recourir à des systèmes entièrement automatisés. »
La taille et le poids des produits, la rapidité de la livraison et même les tendances saisonnières jouent donc aussi un grand rôle. Certains produits, tels que les jouets ou les accessoires de jardin, se vendent plus ou moins bien en hiver et en été, ce qui engendre éventuellement une demande en dents de scie. Selon Roel Gevaers, certaines sociétés de fulfilment offrent des contrats flexibles qui aident les entreprises à équilibrer les coûts et le service, par exemple en proposant des services premium pour un traitement plus rapide pendant les pics d’activité. « Des partenaires de fulfilment proposent différentes options, de l’envoi express à des formes plus économiques de traitement des commandes. Il faut veiller à une bonne correspondance entre les données de vente et le volume prévu. »
Encore plus d’automatisation
À l’avenir, l’automatisation, la robotique et les technologies prévisionnelles gagneront encore en importance. « L’automatisation permet non seulement d’accélérer le processus, mais aussi d’économiser de l’espace et de réduire les besoins en personnel logistique », dit Roel Gevaers. Mais cela va plus loin. « Les centres de fulfilment utilisent de plus en plus le machine learning ; les systèmes s’améliorent donc eux-mêmes en apprenant de leurs opérations précédentes. » Cela peut aller d’un robot de triage qui trouve les bons produits plus rapidement dans un entrepôt à l’empilement plus efficace des produits dans les camions. Ces technologies permettent d’améliorer le fonctionnement d’un centre de fulfilment et de réagir plus vite aux variations de l’offre et la demande. Les entreprises qui investissent dans ces outils livrent les commandes de leurs clients plus vite et à moindres coûts.
Personnalisation
Un autre aspect important des tendances actuelles du fulfilment est la personnalisation. Aujourd’hui, les entreprises d’e-commerce proposent à leurs clients, non seulement une livraison rapide, mais aussi une expérience personnalisée. Roel Gevaers parle de logistique à valeur ajoutée, qui consiste pour des entreprises à proposer des services supplémentaires dans la chaîne de fulfilment, tels que des emballages personnalisés. « Beaucoup de sociétés de fulfilment offrent désormais la possibilité de personnaliser les emballages, par exemple en ajoutant un logo, des impressions spécifiques ou le nom du client », décrit le professeur. La personnalisation peut même aller jusqu’aux étiquettes des produits ou des vêtements. « Ces options supplémentaires sont parfois proposées comme des services standard, mais ils ont un prix, bien sûr. »
L’avenir
À quoi faut-il s’attendre à l’avenir ? La tendance vers des centres de fulfilment plus automatisés, soutenus par un machine learning élaboré et des algorithmes prévisionnels, va se poursuivre. Roel Gevaers cite l’exemple de la société Katoen Natie, qui a ouvert son premier entrepôt entièrement automatisé pour Gamma en 2023, après avoir opté pour le travail manuel pendant des années. Cela montre bien que la voie de l’automatisation est inévitable, à l’échelle locale et internationale.
En 2025 et après, le fulfilment automatisé, combiné à des méthodes d’analyse des données prévisionnelles, impactera très probablement davantage encore la façon dont les entreprises d’e-commerce serviront leurs clients. « Les sociétés qui réagiront rapidement à l’évolution de la demande et qui optimaliseront leurs processus garderont au final une longueur d’avance sur la concurrence », conclut Roel Gevaers.